Аналитика на сайте: какие события настроить, чтобы понимать поведение клиентов

Зачем отслеживать события, если счётчик уже стоит

Базовый счётчик Яндекс.Метрики или Google Analytics фиксирует просмотры страниц и переходы между ними. Вы видите, что на страницу услуги зашло 200 человек, а заявку оставили трое. Но почему остальные 197 ушли - неизвестно.

События показывают микро-действия: человек открыл форму, начал заполнять, дошёл до поля телефона и закрыл вкладку. Или нажал «Заказать звонок», но форма не открылась из-за бага. Без событий вы видите только факт ухода. С событиями - причину.

На практике это выглядит так: клиент заходит в проект с запросом «увеличить конверсию сайта». Открываем аналитику, смотрим воронку событий и видим, что 40% посетителей кликают кнопку «Рассчитать стоимость», но форма у половины не отправляется. Проблема не в трафике и не в тексте - в валидации номера телефона, которая блокирует отправку. Исправили за час, конверсия выросла в полтора раза. Без событий искали бы причину неделю.

Клики по кнопкам и ссылкам

Это базовое событие, которое нужно настроить в первую очередь. Отслеживайте все целевые действия: клик на «Заказать», «Оставить заявку», «Связаться с нами», кнопки в каталоге, переход в мессенджеры.

Часто бывает так: кнопка есть, но по ней не кликают. Или кликают, но не там, где ожидалось. Например, на главной стоит большая кнопка «Узнать цену», а внизу страницы - незаметная «Заказать расчёт». По статистике кликов видно, что все нажимают нижнюю, потому что она стоит после описания услуг, когда человек уже готов действовать. Верхняя кнопка просто занимает место.

Ещё один случай из практики: клиент жаловался, что кнопка мессенджера не работает. Посмотрели события - по ней кликают 50 раз в день. Проблема была в другом: после клика открывался Telegram, но без предзаполненного сообщения, и люди не понимали, что писать. Добавили текст приветствия в ссылку, количество диалогов выросло.

Взаимодействие с формами

Здесь нужно три события: начало заполнения, заполнение каждого поля и отправка. Если форму начали заполнять 100 человек, а отправили 30 - где-то проблема. Смотрите, на каком поле люди останавливаются.

Типичная ситуация: поле «Комментарий» стоит обязательным, хотя клиенту нечего туда писать. Или поле email требует точку и латиницу, а человек вводит кириллический адрес. Форма не пропускает, сообщения об ошибке нет, пользователь уходит. Без отслеживания полей вы видите только факт: форму не отправили.

Ещё один момент - многошаговые формы. Если у вас форма на три экрана, отслеживайте переход между шагами. Часто люди уходят на втором шаге, потому что там спрашивают слишком много. В одном проекте убрали поле ИНН с первого шага, перенесли его в конец - количество завершённых заявок выросло на треть.

Скролл и время на ключевых страницах

Событие «долистал до середины страницы» или «провёл на странице больше 30 секунд» показывает, читают ли ваш контент. Если на страницу услуги заходят 500 человек в месяц, а до описания цен долистывают 50 - остальные уходят раньше. Значит, верхняя часть их не зацепила.

Мы обычно ставим метки на 25%, 50%, 75% и 100% прокрутки. Так видно, где именно люди останавливаются. Например, если 80% доходят до блока «Как мы работаем», а дальше уходят - либо информации достаточно и они перешли к следующему шагу, либо дальше идёт что-то отталкивающее.

Время на странице без событий - неточная метрика, потому что счётчик не знает, читает человек или просто открыл вкладку и ушёл пить кофе. Комбинация времени и скролла даёт более честную картину: если человек провёл три минуты и долистал до конца, он изучал материал. Если три минуты, но скролла нет - скорее всего, просто не закрыл вкладку.

Действия в каталоге и карточках товаров

Для интернет-магазинов и сайтов с каталогом услуг критично знать, что делают люди внутри разделов. Отслеживайте: клик на карточку товара, добавление в корзину, использование фильтров, сортировку, клик на «Подробнее».

Часто выясняется, что фильтры вообще не используются, хотя на их разработку потратили бюджет. Или что товары сортируют только по цене, а остальные параметры никому не интересны. В одном проекте клиент настаивал на фильтре по производителю - после запуска увидели, что за месяц его использовали четыре раза. Зато фильтр по наличию на складе был в каждой второй сессии.

Ещё полезное событие - клик на изображение товара для увеличения. Если люди увеличивают фото, значит, качество картинок важно и его нужно улучшать. Если никто не кликает - возможно, фото и так достаточно крупные, или товар не требует детального осмотра.

Ошибки и технические проблемы

Настройте событие на любую ошибку: форма не отправилась, файл не загрузился, оплата не прошла, 404-я страница. Пользователь не напишет вам об ошибке, он просто уйёт к конкурентам. А вы будете думать, что с сайтом всё в порядке.

Типичный пример: кнопка оплаты ведёт на платёжный шлюз, но у части пользователей сессия не передаётся из-за настроек браузера. Оплата не проходит, человек пробует ещё раз, снова неудача, уходит. Без отслеживания ошибок вы видите только брошенные корзины и не понимаете, что дело в технической проблеме, а не в цене.

Ещё один момент - медленная загрузка. Если страница грузится дольше пяти секунд, настройте событие. Яндекс.Метрика покажет, сколько пользователей столкнулись с задержкой и на каких страницах. Иногда проблема локальная: тормозит один раздел из-за тяжёлых изображений или неоптимизированного скрипта.

Просмотр контактов и попытки связаться

Клик на номер телефона, клик на email, открытие карты с адресом, переход в соцсети - всё это нужно отслеживать. Человек, который кликнул на телефон, готов позвонить прямо сейчас. Если таких кликов много, а звонков мало - либо номер неправильный, либо не отвечаете.

На практике этот момент часто упускают, а зря. В одном проекте на главной странице был виджет с телефоном и формой обратного звонка. По событиям увидели, что по номеру кликают в три раза чаще, чем заполняют форму. Сделали номер крупнее и добавили кнопку «Позвонить сейчас» - количество обращений выросло, хотя трафик остался тем же.

Ещё один кейс: клиент не понимал, почему с сайта мало заявок, при этом трафик хороший. Посмотрели события - выяснилось, что люди массово переходят в Instagram по ссылке в шапке и оставляют заявки там. Просто в соцсетях им удобнее. Форму на сайте оставили для тех, кто не пользуется соцсетями, но основной упор сделали на переходы.

Как понять, какие события настраивать именно вам

Начните с целей бизнеса. Что для вас главное: заявки, звонки, покупки, регистрации? Отслеживайте все шаги на пути к этой цели. Если цель - заявка, настройте клик на кнопку, начало заполнения, заполнение полей, отправку. Если покупка - добавление в корзину, переход к оформлению, заполнение данных доставки, оплату.

Дальше смотрите, где падает конверсия. Яндекс.Метрика и Google Analytics строят воронки: видно, сколько людей совершили первое действие, сколько дошли до второго, где отвалились. Если на втором шаге теряется половина, копайте глубже: что там не так, почему люди не идут дальше.

Не настраивайте события ради событий. Если вы не знаете, зачем отслеживать клик по логотипу, не отслеживайте. Каждое событие - это данные, которые нужно анализировать. Лучше пять событий, которые вы регулярно смотрите и используете для решений, чем двадцать, на которые никто не обращает внимания.

Что делать с данными после настройки

События сами по себе бесполезны, если их не анализировать. Раз в неделю или хотя бы раз в месяц заходите в аналитику и смотрите воронки. Где проседает конверсия? Какие кнопки не работают? На каких страницах люди долго сидят, но не совершают целевых действий?

Дальше - гипотезы и тесты. Если видите, что форму начинают заполнять, но бросают на поле телефона, попробуйте сделать его необязательным или изменить валидацию. Если кликают на кнопку, но ничего не происходит, проверьте код. Если долистывают до середины страницы и уходят - переработайте вторую половину.

Мы в EFIMOV DEV при разработке сайтов сразу закладываем ключевые события в техническое задание: какие действия бизнесу важно отслеживать и как это настроить. После запуска первый месяц смотрим статистику особенно внимательно и корректируем то, что не работает. Обычно за это время выявляются все узкие места, которые не видны на этапе прототипа.

Если задача уже на столе - вот как мы делаем это под ключ: Разработка корпоративного сайта под ключ.

Частые вопросы