Обязательная регистрация - первый барьер
Самая частая причина брошенной корзины - требование создать аккаунт до оплаты. Покупатель пришёл за конкретной вещью, а его заставляют придумывать пароль, подтверждать почту и заполнять профиль. Это лишние действия в момент, когда решение уже принято.
Добавьте опцию «Купить без регистрации» - просто имя, телефон, адрес доставки. Аккаунт можно предложить создать после, когда заказ уже оформлен: мотивация сохранить историю покупок там куда выше.
Проверьте прямо сейчас: попробуйте оформить заказ на своём сайте как новый посетитель. Если на втором шаге появляется форма регистрации - это точка потери.
Скрытые расходы, которые всплывают в конце
Покупатель видит цену товара, добавляет в корзину, доходит до последнего шага - и там появляется доставка, комиссия платёжной системы или «сервисный сбор». Итоговая сумма оказывается на 15-30% больше ожидаемой.
Реакция предсказуемая: человек чувствует себя обманутым и закрывает вкладку. Даже если доставка объективно недорогая, эффект неожиданности работает против вас.
Стоимость доставки должна быть видна до того, как покупатель начал вводить данные. Оптимально - прямо на странице товара или в корзине, до перехода к оформлению.
Форма оформления заказа: лишние поля и неудобный ввод
Длинная форма сама по себе не проблема - проблема, когда в ней есть поля, без которых заказ прекрасно обойдётся. Отчество, дата рождения, «как вы о нас узнали» - всё это тормозит и раздражает.
Правило простое: оставьте только то, что нужно для доставки и связи. Имя, телефон, адрес - этого достаточно для большинства заказов. Email - по желанию.
Отдельная история - мобильный ввод. Если поле «Телефон» не открывает цифровую клавиатуру, а поле «Адрес» не подсказывает варианты - часть покупателей уйдёт просто потому, что неудобно набирать.
- Уберите поля, которые не влияют на доставку и оплату
- Проверьте тип клавиатуры для каждого поля на мобильном
- Добавьте автодополнение для поля адреса
- Сделайте сообщения об ошибках понятными: не «Неверный формат», а «Введите номер в формате +7 XXX XXX XX XX»
Платёжные методы и ощущение безопасности
Если на сайте есть только один способ оплаты, часть покупателей просто не сможет или не захочет им воспользоваться. Кто-то принципиально платит картой, кто-то - через СБП, кто-то хочет оплатить при получении.
Не менее важно ощущение безопасности. Страница оплаты без HTTPS, отсутствие знакомых логотипов платёжных систем, странный редирект на сторонний домен - всё это сигналы тревоги, которые заставляют закрыть вкладку в последний момент.
Минимальный набор: оплата картой онлайн, СБП, оплата при получении. Убедитесь, что в адресной строке браузера стоит замочек и адрес вашего домена.
Что происходит после нажатия «Оформить заказ»
Это место, про которое часто забывают. Покупатель нажал кнопку - и что? Если страница просто обновилась или ничего не произошло видимого, он не знает, прошёл ли заказ. Начинает нажимать снова, звонить, писать в поддержку.
Должна быть чёткая страница подтверждения: номер заказа, что именно куплено, когда ждать звонка или письма. И дублирующее SMS или email - сразу, не через час.
Проверьте этот шаг на мобильном в медленной сети. Кнопка должна блокироваться после нажатия, чтобы не создавать дублей. Страница подтверждения должна загружаться даже при плохом сигнале.
Как провести быстрый аудит своего магазина
Не нужно нанимать аналитика. Попросите кого-то из знакомых - лучше человека, далёкого от вашего бизнеса, - купить что-нибудь на сайте с телефона. Смотрите, где он замедляется, что переспрашивает, на каком шаге морщится.
Если есть Яндекс.Метрика или Google Analytics, откройте отчёт по воронке: на каком шаге оформления заказа уходит больше всего людей. Это покажет, где копать в первую очередь.
Исправить большинство описанных проблем - задача для разработчика на несколько дней, не месяцев. Если магазин работает на популярной платформе, часть решений подключается настройками. Если сайт сделан на заказ - нужен точечный фикс конкретных экранов.
В EFIMOV DEV мы делаем интернет-магазины на React с нуля и дорабатываем существующие. Если хотите разобраться, где именно ваш магазин теряет покупателей, - напишите нам, обсудим на брифе.
Брошенная корзина - почти всегда симптом конкретной проблемы, а не общей «плохой конверсии». Найдите шаг, где уходят люди, уберите барьер - регистрацию, скрытую стоимость, неудобную форму - и результат заметен уже в первые недели.
Частые вопросы
На каком шаге интернет-магазины теряют больше всего покупателей?
Чаще всего - на шаге оформления заказа, когда появляется обязательная регистрация или всплывают скрытые расходы. Второе по частоте место - длинная форма с лишними полями.
Нужно ли убирать регистрацию из магазина совсем?
Нет. Достаточно сделать её необязательной: дать возможность оформить заказ как гость, а аккаунт предложить создать уже после оплаты.
Как узнать, на каком шаге уходят мои покупатели?
Настройте воронку в Яндекс.Метрике или Google Analytics по шагам оформления заказа. Шаг с наибольшим процентом выхода - первый кандидат на исправление.
Сколько полей должно быть в форме заказа?
Для большинства магазинов достаточно имени, телефона и адреса доставки. Остальное - по реальной необходимости, не «на всякий случай».