Своя CRM для маленькой студии: звонок клиенту через 15 секунд и ИИ, который разбирает разговоры

Воронка из шести шагов

Сначала мы сделали воронку «как у всех»: КП отправлено, предоплата, договор и так далее. Через неделю половину этапов убрали. Карточки просто застревали в «КП отправлено», а продавец не понимал, что с ними делать.

Сейчас шагов шесть: Новая, Не дозвонился, Перезвонить, В переговорах, В работе, Успешно. Плюс отказ с причиной и спам. Каждый этап отвечает на вопрос «что мне сейчас сделать с этим человеком».

Первые 15 секунд после заявки

Чем быстрее перезвонили, тем выше шанс, что человек ещё помнит, зачем оставлял заявку, и не ушёл к конкуренту. Поэтому самое полезное, что мы сделали, - автоперезвон.

Человек оставил заявку на сайте в рабочее время. Через 15 секунд CRM сначала звонит менеджеру, а когда он берёт трубку, соединяет с клиентом. Менеджеру даже не нужно искать номер. Параллельно в Telegram приходит сообщение «сейчас зазвонит ваш телефон», и открывается карточка клиента.

Если заявка пришла ночью в личные сообщения Telegram, клиенту один раз уходит автоответ: ответим утром после 10:00, а пока можно задать вопрос в чате на сайте.

Звонки прямо из карточки

Телефония подключена через API оператора. Что это даёт:

• звонок кнопкой из карточки, без набора номера;
• входящий с незнакомого номера сам становится новой заявкой;
• пропущенный звонок ставит «перезвонить сейчас»;
• запись каждого разговора лежит в карточке, её можно перемотать;
• по номеру сразу видно регион и оператора (справочник номеров Минцифры, обновляется раз в месяц).

После звонка запись расшифровывается, и ИИ пишет итог: суть, договорённости, следующий шаг. В конце итога есть раздел «Разбор разговора» с двумя-тремя советами, что можно было сказать лучше. Это оказалось неожиданно полезным для обучения: продавец видит свои ошибки на следующий день, а не через месяц.

Грабли с телефонией

Здесь мы потеряли больше всего времени, поэтому подробно.

Ни один звонок из CRM не дозванивался до клиента. Звонок уходил, у менеджера телефон звонил, а клиенту нет. Оказалось, оператор воспринимает номер без «+» как набор с нашего собственного телефона, и вызов обрывается. Один символ - и до этого не прошёл ни один исходящий из CRM.

Один входящий звонок - это несколько звонков. Когда входящий звонит сразу на несколько внутренних номеров, у каждого своё «плечо». Отбой тех, кто не взял, приходит в ту же секунду, что ответ того, кто взял. Сначала CRM записывала такие звонки как пропущенные. Теперь итог считается по всем плечам: разговор был, если хоть одно плечо реально ответило.

«Ответил» не значит «разговаривал». Если телефон менеджера отключён, оператор может прислать «ответ» длительностью ноль секунд. CRM 20 минут показывала «идёт разговор», хотя клиенту никто не звонил. Теперь ответ с нулевой длительностью разговором не считается.

Мораль: в документации телефонии всё выглядит просто, но реальное поведение видно только по сырым событиям. Мы пишем их в отдельный журнал и разбираем, когда что-то ведёт себя странно.

ИИ в карточке

ИИ у нас не продаёт сам и не меняет этап сделки. Только подсказывает и готовит черновики, решает человек. Что он делает:

• оценивает сделку: тёплая или холодная, вероятность, следующий шаг, главный риск;
• готовит к звонку: что известно о клиенте и что спросить;
• пишет черновики: ответ на возражение, сообщение после звонка, коммерческое предложение;
• возвращает молчащих: если клиент в переговорах молчит три дня и больше, ИИ готовит короткое сообщение и присылает его в Telegram с кнопкой «Отправить». Не чаще раза в неделю на человека;
• просит отзыв: через неделю после сдачи проекта напоминает и готовит текст просьбы со ссылкой.

Утром в Telegram приходит план дня: кому звонить и в какое окно, у каких проектов скоро дедлайн. По понедельникам - отчёт за неделю: заявки, каналы, воронка, сделки, расход на рекламу и цена заявки.

Связь с рекламой

Это та часть, ради которой стоило писать свою CRM.

Сделки уходят обратно в Директ. Когда клиент доходит до переговоров или платит, CRM передаёт это в Метрику как офлайн-конверсию. Реклама начинает учиться не на «оставил заявку», а на «дошёл до разговора» и «заплатил».

Звонки тоже привязываются к рекламе. Когда человек на сайте нажимает на номер телефона, сайт запоминает, из какой рекламы он пришёл. Если в течение трёх минут на этот номер приходит входящий, CRM связывает звонок с рекламой. Работает для тех, кто звонит с телефона нажатием на номер. Тех, кто набрал номер вручную с компьютера, так не связать.

Мусорные заявки. В какой-то момент Директ стал приводить школьников: имя с маленькой буквы, «Другое» без описания, по телефону «я ничего не оставлял». Мы платили за каждую такую заявку как за конверсию. Теперь мы записываем каждую мусорную заявку с признаками, CRM по этим признакам сразу уводит такие заявки в «Спам», и в рекламу они как конверсии не попадают.

Когда своя CRM не нужна

У нас нет складов, сотни сотрудников и сложных прав доступа. CRM заточена под одного-двух продавцов и один тип продажи. Если у вас несколько отделов и стандартный процесс, готовая CRM почти всегда выгоднее: интеграции из коробки, поддержка, мобильные приложения.

Своя имеет смысл, когда:

• продажи завязаны на звонки и мессенджеры, а готовая CRM подключает их кое-как;
• нужно передавать в рекламу реальные сделки, а не заявки;
• процесс постоянно меняется, и вы готовы менять CRM под него за день, а не ждать доработку.

Что я бы сделал первым, если бы начинал заново: автоперезвон, запись и итог звонков, передачу сделок в рекламу. Всё остальное - потом.

Если хотите такую же связку под свой бизнес, посмотрите, как мы делаем CRM-системы под процессы компании и внедряем ИИ в продажи. Начинаем с бесплатного разбора задачи.

Частые вопросы